| 長沙市住房消費與維權問卷調查分析報告 |
長沙市住房消費與維權問卷調查分析報告 □ 長沙市房產研究中心高級分析師 申蝶 一、調查目的 今年是中國消費者協會正式成立以來的第25年，在“3·15”國際消費者權益保護日來臨之際，為了真實了解長沙房產市場存在的問題，及時反映百姓購房中遇到的難題，弘揚誠信為本的經營理念，長沙市房產研究中心攜手長沙晚報、長沙房地產聯合網（www.m22275.cn），共同推出了“3.15住房消費維權有獎調查活動”。通過廣泛傾聽百姓們關于住房消費維權的各種聲音，為政府規范房地產行業提供參考依據。 二、調查對象與內容 本次調查的對象為全市居民及廣大網民。調查內容涵蓋了一手房市場、二手房市場、租賃市場、物業服務、裝飾裝修等各方各面，主要針對目前市場上住房消費維權中的一系列熱點問題所展開。 三、數據來源 本次活動共收到調查問卷4224份，其中電子問卷2671份，紙質問卷1553份。其中，有效問卷合計3897份，有效率為92.26%。 四、問卷分析 （一）維權意識 隨著經濟的增長，媒體的宣傳，教育水平和文化程度的提高，人們的維權意識不斷增強。在面對住房消費糾紛問題時，絕大部分消費者（94.7%）會選擇向相關部門投訴，而自認倒霉，不了了之的消費者占比僅為5.3%。同時，隨著政府及相關職能部門的大力宣傳與倡導，人們對于開發商“五證”和中介機構“三證”的資質查看意識也越來越強烈。 “五證”是指《建設用地規劃許可證》、《建設工程規劃許可證》、《建設施工許可證》、《國有土地使用證》和《商品房預售許可證》。調查顯示，查看開發商“五證”的維權意識逐漸普及，高達82.4%的消費者會要求開發商出示“五證”。而不看“五證”或對“五證”無所謂，覺得手中有合同就萬事大吉了的消費者僅分別為8.4%，9.2%。殊不知，這給一些不法開發商提供了機會。一旦開發商不把合同備案將房子拿去抵押或轉賣，購房者自己不但無法辦證，還很有可能錢房兩空。 “三證”是指《房地產經紀機構資質證書》、《收費許可證》、《營業執照》。較之于“五證”，查看房產中介“三證”的維權意識略顯薄弱。其中，80.1%的消費者表示會查驗中介機構的“三證”。并普遍反映，與“黑中介”相比，具有“三證”的正規中介不但服務態度較好，而且專業水準較高，合同規范，不拖欠房款，不多收傭金。而9.6%的消費者表示不清楚“三證”的概念，因此也不會查驗中介機構的“三證”。另有10.3%的消費者則表示對“三證”無所謂。 （二）維權焦點 從維權的焦點問題來看，主要集中在了購買新建商品房（44.2%），物業服務（23.3%），裝飾裝修（13.8%），購買二手房（11.3%）以及房屋租賃（7.4%）五個環節。 1. 購買新建商品房 在購買新建商品房環節，消費者普遍認為購房陷阱頗多，開發商與消費者在購房合同條款（33.3%），面積計算與分攤（22.6%），房屋質量（20.9%），以及開發商承諾的小區環境和基礎設施配套（15.8%）等方面出現糾紛的現象較為普遍。以面積計算為例，單套房屋的銷售面積一般是指單套房屋的建筑面積，由套內建筑面積和分攤的共有建筑面積組成。商品房預售合同中一般有實際交付面積與預售面積不一致時的處理條款，其中最常見的處理方式是“按實結算”，即約定按實測面積與約定面積差，雙方按價款多退少補的方式解決。這種處理方式看似公平，卻極易使購房者掉入合同陷阱。人們理解的面積不一致一般是合理誤差范圍內的不一致，但事實上無論預售時的暫測面積還是交付時的實測面積，由于有“公用面積分攤”，往往讓消費者一頭霧水。 同時，陷阱形式多種多樣，令人防不勝防。其中，較為常見的有：收取VIP定金（38.3%），樓盤風格概念炒作（27.9%），推出特價房（14.4%），送精裝修（11.3%），送物業費（5.2%）和送水電（2.8%）。不少消費者反映：首先，辦理VIP卡并沒有太實在的優惠可以享受，且定金較難退還。其次，很多樓盤的廣告有過于吹噓之嫌，與實際情況存在很大出入。同時，特價房的限制條件頗多，且以“雞肋”型的尾盤居多。再次，實際交房與精裝修的樣板間在用材、做工等方面差距較大。最后，樓盤的物業服務企業一旦撤換，不由開發企業來承擔，送物業費和水電費的承諾成空。 2. 購買二手房 在交易事項更為繁雜且不確定性因素更多的的二手房市場，消費者所面臨的問題更多，維權所涉及的內容也更廣。首先，二手房交易一般是通過中介機構進行的。因此，中介的選擇成為了擺在消費者面前的第一個難題。調查顯示，市場上的中介機構良莠不齊，問題頗多，最令消費者擔心的問題依次為：隱瞞房屋缺陷（40.4%），中介攜款出逃（33.7%），違規收費（13.3%），制定霸王合同（12.6%）。其中，隱瞞房屋缺陷是二手房市場上一類較為常見，也是最令消費者頭疼的問題。為了幫助出讓方盡快將房子賣出以便及早獲得傭金，或賣出高價以賺取更高額的傭金，部分中介刻意隱瞞了房屋的缺陷，嚴重損害了消費者的知情權。 其次，消費者普遍遇到的糾紛包括以下幾類。其一，出讓方中途違約是一個最為常見的問題。在過去的一年中，二手房價格經歷了一個快速上漲的過程。因此，一些出讓方根據市場行情變動，往往在簽訂了合同或在受讓方支付了定金的情況下，又選擇違約，以更高的價格賣給第三方。其二，“陰陽合同”是指在一次交易中同時簽訂兩份交易價格不同的合同。“陰合同”寫明買賣雙方真實的成交價格；“陽合同”則根據不同情況商議，一種是虛高的房價合同交給銀行，以申請更多按揭貸款；另一種是填低房價的合同交給房地產交易中心過戶，以便少交稅。由于兩份合同的約定存在一定差異，且文本內容大多不規范、不明確，當事人在實際履行過程中極易出現爭議。如果雙方是口頭約定，進行現金交易，風險更大。一旦房價快速上漲，出讓方反悔，要求受讓方按“陽合同”補齊差價，法院將很難裁定。再次，房屋多為家庭成員的共有財產，在出讓時需全體共有人一致同意。因出讓的房屋未經全體共有人同意，房屋權屬存在瑕疵而導致交易受阻，產權過戶不能順利進行的情況并不少見。尤其在房屋價格上漲較快的情況下，一些事后反悔的出讓人也會以此為由要求確認房屋買賣合同無效。 3. 房屋租賃 在房屋租賃中，出現糾紛的主要原因集中在以下幾類。其一，租金支付是租賃市場中出現糾紛的一類最為常見的原因。不少消費者反映，諸如租戶拖欠租費，業主不合理漲租金等現象時有發生。其二，損害賠償也是產生糾紛的一個重要原因。房子、家具、電器等在使用中難免有磨損或毀壞，然而業主與租戶在賠償費用問題上較難達成一致。其三，轉租，特別是商鋪類物業的轉租現象較為突出。一些租戶在未經業主授權的情況下，私自將物業以更高的租金，更長的租期，轉租給第三人，從中牟利，嚴重損害了業主的合法權益。其四，變更房屋用途的現象主要包括住宅類物業變更為商鋪或辦公兩類。其中，臨街且位于一層的物業易被租戶改造成商鋪使用，是業主與租戶發生糾紛的一類常見原因。 4. 物業服務 對于物業服務，業主維權的焦點集中在了以下幾方面。首先，39.1%的業主認為小區的安全保障措施做得不到位，人身財產安全存在隱患。其次，21.7%的業主反映物業收費太高，與所提供的服務難成正比，且收費辦法有失合理。再次，17.1%的消費者不滿意小區公共設施的維護，認為管理較欠缺。此外，13.0%的消費者抱怨小區生活秩序較混亂，影響了正常的作息；而9.0%的消費者則投訴小區的環境衛生狀況較差，保潔服務質量有待提高。 5. 裝飾裝修 隨著經濟發展，收入增加，人們對生活品質的追求也越來越高，裝飾裝修已走進了千家萬戶，而因裝飾裝修問題所產生的消費糾紛也呈逐年上升趨勢。調查結果顯示，房屋裝修過程中糾紛出現的主要原因包括以下幾類：其一，施工質量達不到要求是出現糾紛的一個重要原因。一些不符合資質、不具備綜合施工能力的裝飾裝修隊伍混入市場，其施工工藝往往達不到約定的標準。而在一些正規的施工隊伍中，也存在偷工減料的現象，做工粗糙。其二，部分裝飾裝修企業在利益的驅使下，利用消費者相關專業知識的欠缺，偷梁換柱，不使用合同約定的材料，或以次充好，混入其它材料，給房屋安全造成了較大的隱患，并給消費者的安全和健康帶來了潛在的威脅。此外，在裝飾裝修企業所提供的其它服務中（諸如咨詢、設計、售后服務等），由于雙方溝通不夠，或存在隱性收費等現象，也易出現糾紛。 （三）維權途徑 1．住房消費 當糾紛出現時，消費者又會通過何種途徑來維護合法權益呢？調查發現，半數以上（61.7%）的消費者會首先選擇直接與經營者進行交涉，希望通過雙方協商的方式來解決問題。在交涉未果的情況下，會向政府主管部門提起行政申訴，請求相關部門的行政干預。其中選擇向房產行政主管部門投訴的占19.3%，向工商行政管理部門投訴的占6.2%。此外，12.8%的消費者會請消費者協會出面進行調解，幫助雙方溝通，促成糾紛的解決。 2. 物業服務 當業主對物管企業提供的服務不滿時，超過三分之一（36.1%）的業主會選擇組織成立業主委員會，通過業主委員會與管理公司進行協商解決。這表明業主委員會的形象與功能已漸漸被越來越多的消費者所認可與接受。其次，29.6%的業主會選擇向物業管理主管部門投訴，依靠政府的行政手段來維權。再次，16.1%的業主選擇向媒體曝光，寄望于通過社會輿論的力量來維權。此外，18.2%的業主會因不滿而拒交物業管理費。需要指出的是，這種方式是不合法的，是非理性和盲目維權的表現。 3. 最佳途徑 就成效而言，半數以上（50.7%）消費者認為，作用最大的莫過于向政府主管部門申訴，借助行政干預，解決糾紛。其次，隨著媒體力量的日益壯大，輿論對人們的影響也越來越深。近三成（28.5%）消費者認為，利用媒體曝光來解決問題，效果明顯。再次，消費者協會的作用和地位逐年提升，16.7%的消費者表示，向消費者協會投訴，能起到不錯的效果。此外，4.1%的消費者認為，行業自律是根本。只有提高經營者的誠信度，才能從根本上解決問題。 （四）維權認識 1. 求助熱線 在購房方面遇到疑問或糾紛時，超過半數（50.4%）的消費者會選擇撥打96148長沙房地產信息電話咨詢臺，來進行相關的咨詢和投訴。這表明96148熱線已為越來越多的消費者所熟悉和認可。其次，19.8%的消費者會直接撥打2232130房產執法熱線，舉報各類違法違規行為。再次，19.1%的消費者會撥打12315熱線，尋求工商行政管理部門的幫助。此外，10.8%的消費者會撥打2205000《長沙晚報》熱錢，借助媒體輿論解決問題。 2. 維修基金的監管 公共維修基金的監管一直是業主維權的焦點，也是物業管理中的難點。根據《長沙市住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》，“維修基金屬業主所有，業主委員會成立前，物業維修基金由市房屋產權管理局代管；業主委員會成立后、可根據業主大會的決議將物業維修基金移交給業主委員會、物業管理企業或業主大會決定委托的其他單位代管；業主大會未決定移交的，由市房屋產權管理局繼續代管。”然而，對于公共維修基金究竟該交由誰來管理的問題，小部分業主在認識上仍含糊不清。調查顯示，認為應交由業主委員會管理的消費者占比最大（57.8%）；認為應交由物業管理企業管理的占比次之（31.5%）。再次，6.3%的消費者認為應交由房屋產權管理局代管。另有4.4%的消費者錯誤地認為公共維修基金應交由開發商來管理。 3. 被拆遷人 而在房屋拆遷過程中，被拆遷人又該如何有效地維護自身的合法權益呢？調查結果表明，95.0%的人認為應運用拆遷法規。以積極的態度與拆遷人進行有理有據的協商，依法維護自身的合法權益。而2.7%的人則表示，如拆遷人不能滿足其提出的全部要求就拒不拆遷，成為常說的“釘子戶”。這種不合作的抗拒行為缺乏理性，不利于問題的順利解決，并給社會帶來了不安定的因素，造成了一定的負面影響。此外，2.3%的人認為，被拆遷人是弱勢群體，對維權不抱希望，采取聽之任之的做法，消極對待。 （五）市場評價 1．市場誠信度 從房地產市場經營主體的誠信度情況來看，消費者的評價一般。近六成（58.0%）消費者認為當前房地產市場經營主體只能算是基本誠信；認為存在明顯欺詐行為，很不誠信的消費者占比超過了三成（30.7%）；而認為較誠信或非常誠信的消費者占比僅分別為9.8%，1.5%。由此可見，在廣大消費者心目中，房地產市場經營主體的誠信形象還有待較大程度地提升。 2．物業服務滿意度 就物業服務而言，近六成（58.6%）消費者對所在小區物業服務的滿意度一般；而對物業服務感到不滿意的消費者占比（22.1%），要比感到滿意的消費者占比（19.4%）高出2.7個百分點。由此可見，目前市場上提供的各類物業服務未能很好地滿足業主的需求，其管理模式及服務質量均有待提高。 五、總 結 （一）基本判斷 總的來看，在住房消費糾紛問題上，消費者的維權意識正在不斷增強。在政府及相關部門的大力宣傳下，查驗開發商“五證”和中介機構“三證”的維權意識已較為普及。消費者維權的五個焦點依次為：購買新建商品房、物業服務、裝飾裝修、購買二手房以及房屋租賃。 對于購買新建商品房來說，消費者反映在購房合同條款、面積的計算與分攤等方面最易存在陷阱；而慣用的陷阱形式包括收取VIP定金、樓盤風格概念炒作等等。對于購買二手房來說，隱瞞房屋缺陷與中介攜款出逃是消費者最為擔心的兩個問題；而出賣方中途違約、簽訂陰陽合同則是交易中引起糾紛的兩類主要原因。在房屋租賃方面，常見的糾紛包括拖欠租金與損害賠償兩類。在物業服務方面，業主與物管企業之間往往在小區安全保障、物業服務收費等問題上存在著矛盾。而在裝飾裝修方面，消費者投訴的焦點則主要集中在了施工工藝不達標與材料質量不合格兩個方面。 面對糾紛，消費者會首先選擇與經營者進行直接交涉，希望通過雙方協商來解決問題。在交涉未果的情況下，會向政府相關職能部門或消費者協會投訴，請求相關部門的調解。同時，這也被消費者公認為是最有效的途徑。另外，遇到物業服務糾紛時，不少業主還會請來媒體曝光，依靠社會輿論力量來推動物管企業及時解決問題。 在維權的過程中，雖然大部分消費者對合法維權有著正確的認識，懂得通過96148等熱線進行咨詢與投訴，積極維護自身的合法權益，但仍有小部分消費者在維權認識方面存在著一定的偏差。以物業維修資金的監管為例，少數業主并不能很好地分清房屋產權管理局、業主委員會和物業服務企業的權利與義務，錯誤地認為應由開發商對資金進行監管。而在拆遷過程中，在絕大多數被拆遷人都懂得合法維權的情況下，仍有極少數被拆遷人不了解拆遷法規，不愿配合，甚至缺乏理性地拒不拆遷。 此外，消費者普遍認為房地產市場經營主體的誠信度一般，消費陷阱頗多。就物業服務水平而言，近六成業主的滿意度一般，而感到不滿意的業主要多于感到滿意的業主。 （二）建議 針對以上調查中發現的問題，消費者應立足于以下兩點：第一，加強維權意識，端正維權態度。消費者既要有足夠的警惕性和風險意識；又應立足于解決問題，不要輕起訟爭。第二，掌握相關政策法規，合理合法維權。一方面，消費者應主動了解相關的法律知識和房產新政，使維權有法可依。另一方面，應在法律允許的范圍內開展維權活動，不造成違法隱患。 同時，作為消費者維權最為信賴的推動力，政府部門首先應盡快建立健全各類法律法規，使房地產市場步入法制化、規范化軌道，使住房消費維權有法可依，有章可循。其次，應加強市場秩序整治力度，堅決打擊各類違法違規行為，促進市場的健康持續發展。再次，應加大宣傳力度，普及維權知識，提高消費者對合法合理維權的認識，糾正觀念上的偏差。 最后，維護消費者的合法權益也是社會共同的責任，還需要大家的共同努力。作為提供服務的經營者，應把誠信擺在第一位，加強行業自律，自覺維護良好市場秩序，盡可能地避免糾紛的出現，為營造和諧的房地產市場環境而努力。 |